Qu’est-ce que le call tracking ?

Encore aujourd’hui, les clients préfèrent majoritairement contacter une entreprise par téléphone pour avoir un renseignement ou faire une remarque. Le téléphone demeure donc un véritable outil de communication. Pourtant, certaines entreprises négligent ou ne savent pas exploiter les données provenant des appels téléphoniques.

C’est à ce niveau qu’intervient le call tracking. Il s’agit d’un levier efficace qui permet de générer plus de leads et de mieux connaître votre clientèle à partir des appels entrants. Alors, qu’est-ce que le call tracking ? Quels sont ses avantages ? Comment le mettre en place ? Tour d’horizon sur ce levier dans la suite du billet.

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Le call tracking en entreprise pour augmenter la satisfaction des clients

Les personnes qui appellent le service client d’une entreprise sont non seulement des clients et des prospects, mais aussi une réelle source d’informations qu’il est possible d’exploiter afin de mieux connaître le public cible et d’affiner votre campagne marketing.

Le call tracking est une technique qui permet de cerner avec précision la manière dont les clients et les leads contactent une société. Ainsi, elle pourra déterminer la performance marketing de ses supports marketing ou de ses campagnes.

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Le premier objectif du call tracking est de savoir comment l’interlocuteur au bout du fil a découvert l’entreprise et pourquoi il a décidé d’appeler. En fonction de la source, de la période, du canal ou de la campagne, le numéro qui a servi à joindre la société sera différent. Un logiciel de suivi comme la solution de Remmedia prendra ensuite le relais pour une meilleure compréhension des raisons de l’appel.

Concrètement, la ligne sur laquelle un prospect ou client appelle permettra de savoir exactement où il a trouvé ce numéro de téléphone et de mesurer l’efficacité de ce canal de communication. À titre d’exemple, si un internaute visite le site web d’une structure et décide de la joindre via le numéro laissé sur la plateforme, il est plus facile de déterminer quand il est allé sur le site et les pages qui ont été consultées.

Quels sont les avantages du call tracking ?

Le call tracking offre de multiples avantages pour une entreprise. En premier lieu, il permet de savoir ce qui fonctionne réellement. Effectivement, ce n’est pas parce qu’on dépense un budget conséquent sur un canal publicitaire qu’il sera efficace et permettra de booster les ventes. Le suivi des appels permet de déterminer les campagnes qui sont réellement efficaces.

Ensuite, ce levier donne la possibilité à la société d’attribuer les résultats aux stratégies marketing qui marchent vraiment. Il est possible de penser que certaines initiatives de communication fonctionnent vraiment alors que ce n’est pas le cas. Le call tracking permet au responsable marketing de la société d’attribuer correctement les appels téléphoniques à leurs sources. En conséquence, il est possible de mesurer plus efficacement le retour sur investissement des campagnes.

Par ailleurs, le suivi des appels est une solution idéale pour diminuer les coûts d’acquisition. Grâce au call tracking, les pages de destination ainsi que les offres permettant de convertir les leads en prospects et en clients sont mieux définies. Il est donc plus aisé de dupliquer les actions qui marchent sur l’ensemble des supports marketing afin d’augmenter le taux de conversion, de rationaliser le budget dédié à la communication et d’éviter les dépenses inutiles.

Enfin, le call tracking permet à l’entreprise de récupérer les leads perdus. Ainsi, lorsqu’un prospect appelle et que pour une raison ou une autre, cet appel n’a pas une fin favorable, la société peut se rattraper. En fonction des données obtenues en utilisant le logiciel de tracking, il est possible de relancer ce consommateur en lui présentant une offre qui est plus adaptée à ses besoins.

Comment mettre en place le call tracking dans l’entreprise ?

Contrairement à ce que l’on peut penser, le call tracking ne fait pas référence à un dispositif de suivi complexe et onéreux. Il est possible d’installer un suivi des appels sur Google Ads en assignant tout simplement un numéro unique à chaque publicité. Ainsi, il est facile d’identifier la publicité qui est à l’origine de l’appel téléphonique entrant.

Il existe également des outils dédiés et conçus spécifiquement pour suivre les appels entrants. Les spécialistes du domaine déploient continuellement de nouvelles solutions qui offrent des possibilités plus ou moins avancées.

Certaines solutions permettent par exemple d’avoir accès à plus de données à travers une interface intuitive. D’autres outils sont plus efficaces dans la génération automatique de numéros à utiliser et limitent l’impact négatif de l’usage de ces numéros sur le SEO local du site professionnel. L’entreprise pourra donc faire un choix en fonction de ses besoins et de ses objectifs.